生活に密にかかわっている「調剤薬局」。数ある「お店」の中でも、とても身近なものです。

生涯にわたってお世話になるため、需要が大きい分、マーケットとしてみた場合、他業種よりも経営しやすいように思えるかもしれませんが、薬局間競争は激化。そのためか、各薬局でのサービスは様々。

 

医療費削減による利益率の恒常的な下落により、「売り手市場」から「買い手市場」に今まさに移行し始めている。

大手調剤薬局チェーンの出店・M&Aに加え、医薬品卸やドラッグストアなどの隣接業種が調剤事業を強化する他、商社やスーパーなど異業種からの参入など、競争激化により調剤薬局業界は、再編・淘汰の時代に突入しております。

(MAC advisory 『薬局業界を取り巻くリスク 』より)

 

 

★調剤薬局のサービス

1、「お土産」のサービス

以前行きつけだった、ビルの2階にある小児科さん。その下にある薬局では、開店当初から「ヤクルト」を下さいます。子どもたちだけでなく、私も「他の病院で貰った処方箋」もできるだけここに出すようにしています。子どものおやつになりますし。

現在は、毎月のアトピーの治療は他の小児科さんにお世話になっているのですが、「いつものお薬」は必ずこちらでお願いしています。

ニーズに応えた、上手な戦略。小児科受診後の「流れ」でそのままこちらの薬局に来る方がほとんどですが、私のように、「他病院」からの顧客も丁寧に救い上げ、自然に「かかりつけ薬剤師」を作るシステムが出来上がっていると言っていいでしょう。

 

「他病院」からの場合、受診後帰宅してからFAXを送り、ころあいを見計らって受け取りに行くことも可能なため、かなり使い勝手が良いこともあげられます。

 

2、付加価値

現在、アレルギーのある三男が服用している舌下の減感作のお薬。これは指定された調剤薬局さんで頂く必要があります。ここはさすがに何のサービスもありません。「この薬はここでしか受け取れない」ため、それだけで付加価値があることも否めませんが、ヤクルトが頂けなくなったのはイタイ。

*減感作療法アレルギーの唯一の根治療法

  • 皮下注射を数日おきに行う皮下免疫療法
  • 舌下薬液や錠剤を毎日置く舌下免疫療法
  • アレルギーのある食物を少量ずつ摂取していく経口免疫療法

があります。
(山下診療所『減感作療法』より)

 

 

3、初来店で期待値を超えさせる。

先日、人に頼まれて代わりにお薬を頂きに行ったときのこと。

久しぶりに行き着け以外の薬局へ行きました。何の変哲もない、駅前のドラッグストア。その奥にある調剤薬局です。普段、この薬局自体も利用したことがないため、駅前にあるにも拘らず、初めて足を踏み入れました。

そこで、驚愕の事実が!!!(ちょと大げさです。)

 

お水やお湯が出るウォーターサーバーの設置はかなり「当たり前」になってきましたが、こちらはコーヒーローズヒップティーも出る!! しかもタダ!!!

スティックシュガーやガムシロップにクリームにマドラーまで備えられていて、もう至れり尽くせり。試しにローズヒップティーを飲んでみると、かなりおいしい。

 

「40杯分1480円で販売中」との表示が貼られていて、思わず「買ってこ~かな~。」などと思ってしまう。(結局買いませんでしたが。)

このっ!商売上手っ!!

しかも、「健康」にまつわる小冊子などが並び、情報収集もできてしまう。

なんてステキ。

 

「地域一番店を目指す」とはビジネスのセオリーですが、こんな所でその心意気に触れるとは思っても見ませんでした。

「やっぱり人生、無駄がない」。随所に学ぶものがあります。

 

☆ビジネスの基本を見直す。

その薬局では、私の前に5~6人ほど待っている方がいました。処方箋とお薬手帳を出して「何分くらいかかりますか?」と聞いたところ、「20分ほどです」とのお答え。その間外出すると伝えて出かけました。

外出から帰り、「戻りました」とお伝えするも、一向に呼ばれる気配はなく、「おっかし~な~?」と思いつつもおとなしく待つこと1時間弱。

もう誰も残っている人がいなくなるまで、待ちに待ち、「あの~。まだできませんか?」と伺うと、ハッとした表情の受付の女性。程なく名前を呼ばれ、ワタワタとお薬を頂いてきました。

 

別にいいんです。私は。その間に記事を2つほど書けましたので。おいしいネタも頂きましたので。

ただ、「よっぽどの理由がないと、もうここは来ないかな~。」なんて思ったりして。「こうしてお客様って離れていくのね~。」を、身をもって体験しました。

やっぱり一番のポイントは「存在を忘れられていた」と言うのは、人間、大きい。デール・カーネギーも、『人を動かす』で言っていますものね。

 

*『人を動かす』:人間関係の古典として、あらゆる自己啓発本の原点となったD・カーネギーの名著。聖書につぐ世界的ロングセラー。

邦訳500万部突破の歴史的ベストセラー。人づきあいの根本原則を実例豊かに説き起こし、時代を超えて読み継がれる普及の名著。

 

まあ、「影が薄い」のは他の誰でもなく、私のせいではあります。途中、外出してしまったこともいけなかったかも知れない。でも!やっぱり商売の基本でしょ!!

などと自分を全力で棚上げして思ってしまいました。一瞬、「一見さんお断り」のような気がふっとしたような。

 

いえ、ありますけれども。他のところでも「忘れられた存在」になった事は。でも、さすがに「初来店」ではなかったな~。

最初の好印象がかなりポイント高かっただけに、最後は残念でした。

 

 

★まとめ

「かかりつけ」など、リピーター獲得のために取るべき戦略として、

  • 競合他社との差別化を図るため、独自のサービス・付加価値を売りにする。
  • お客様の予想を上回るサービスを提供する。
  • お客様の存在を忘れない。←コレ、大事!!!

 

人のふり見て我がふりなおそうと。「人生には無駄なことはない」のだな、と実感。
日々勉強です。常に成長し続けることを願って。

ありがとうございました。

 

 

 

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